Una revisión de interfaz orientada a la claridad operativa y la reducción de fricción en equipos de soporte técnico.
El panel de soporte de una plataforma de gestión educativa presentaba una densidad de información que dificultaba la priorización de incidencias. Los agentes dedicaban entre 8 y 12 minutos adicionales por turno a localizar datos clave como el historial del usuario o el estado del ticket. El objetivo era rediseñar la vista principal sin alterar la lógica del backend, manteniendo la compatibilidad con los flujos existentes.
Se trabajó directamente con el equipo de producto para mapear las tareas más frecuentes y los puntos de abandono. La propuesta se centró en reorganizar los módulos de información, reducir el número de clics por acción y unificar los criterios visuales de alertas y estados.
En lugar de añadir nuevas funcionalidades, se priorizó la jerarquía visual y la consistencia terminológica. Se eliminaron dos columnas de datos redundantes y se agruparon los filtros por tipo de incidencia y urgencia. Las etiquetas de estado se rediseñaron con colores de alto contraste y texto descriptivo, evitando iconos ambiguos.
La navegación entre tickets se simplificó con un panel lateral persistente que muestra el contexto del usuario sin recargar la página. Se documentaron los cambios en un manual de uso interno y se realizaron tres rondas de pruebas con agentes reales antes del despliegue.
Los agentes reportaron una disminución media de 4 minutos en la resolución de incidencias durante el primer mes de uso. La curva de adaptación fue inferior a dos días.
Se realizaron 12 sesiones moderadas con agentes de distintos niveles de experiencia. El 83 % de los participantes completó las tareas de prueba sin asistencia, frente al 61 % del panel anterior.
Se entregó un informe de especificaciones funcionales, un mapa de navegación actualizado y una guía de estilo para futuras iteraciones del panel.
Este proyecto forma parte de una serie de actualizaciones progresivas en la plataforma. La siguiente fase contempla la integración de vistas personalizables según el rol del agente.